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客運中心赴上海學習收獲
2014年06月03日

  

  地鐵集團運營公司客運中心赴上海地鐵學習

  哈爾濱地鐵集團運營公司客運中心赴上海地鐵學習實訓后,受益匪淺、感觸頗深。透過上海地鐵軌道交通迅猛發展的新視角,審視哈爾濱地鐵發展的新思路,上海地鐵確實有很多值得學習和借鑒的寶貴經驗。

  一、用超常規、跨越式發展的思路“謀事”

  上海地鐵自1990年運營開始,始終秉承跨越式的思路不斷發展壯大,目前,已經開設線路14條,共計359座車站,線路總長600公里,日均客流(850-911萬人次)、列車間隔短、運營時間長、車站壓力大等均是上海地鐵需要面臨的問題,上海地鐵在快速發展的道路上,通過制定多項措施、完善各項制度,提高服務質量,打造了特有的服務品牌。

  (一)制定目標具有前瞻性。上海地鐵運營二公司在制定工作目標時,始終以高遠站位、超前思想、創新理念規劃制定近、遠期各項發展計劃,建立了一套完整的管理體系、考評標準敦促各項工作能夠按照目標不斷推進,前瞻性的思想和務實性的工作完美結合在一起,為上海地鐵運營二公司的不斷發展奠定了堅實基礎。

  (二)搭建平臺具有時效性。上海地鐵搭建的各類自動化平臺幫助其日常信息能夠準確、及時的上傳下達,每條線路的OCC及統籌的COCC更是實現了日常運營中的二級管理的聯動機制。多個自動化平臺的搭建和COCC的全局把關,不僅能從宏觀上掌握上海地鐵的整體走向,更能確保在特殊事件時上海地鐵對外信息的完整性、統一性、時效性。  

  (三)解決問題具有聯動性。上海地鐵在遇到突發事件時,明確規定了由COCC直接對口交管局、公安局、市應急辦、新聞媒體的應對原則,在處理問題時,能夠充分調動集團及分公司各相關部門共同應對,地鐵公安作為責任主體也會在第一時間做出應急反應,配合車站,相互聯動,齊抓共管,保證了地鐵日常運營的安全穩定。

  二、用精細化、親情式服務的理念“做事”

  (一)精細化管理,充分調動員工積極性。上海地鐵運營二公司針對不同部門、不同崗位制定了一套完整的考評標準,把每一項工作都細化出考評分值,便于操作、精于管理,獎懲分明、直觀明確,不僅提高了管理水平,更得到了基層員工的認可,為進一步調動員工工作積極性奠定基礎。

  (二)多方聯動,充分激發員工全局思想。上海地鐵集團協調市公安、公交、媒體等多家單位部門,確立應急情況下的聯動機制,建立完善各類應急預案,明確工作職責,始終在應對突發情況下以大局意識為前提,以做好、做精、做細為行動理念,號召所有員工從全局角度出發,盡職盡責、務實主動。

  (三)親情服務,充分增強員工責任意識。上海地鐵通過各項考核檢查、建立星級評比制度、年度評選先優等方式,不斷提高車站員工客運服務標準,始終要求員工在日常工作過程中做到“露一個笑臉,說一句您好”,助人為樂、幫人所需、解人所難,通過這種親情式的服務理念,深化培養員工責任意識,打造品牌服務。

  三、用嚴格的制度、完善的措施“管事”

  (一)績效考評,實現常態化。上海地鐵針對全體員工創建了一套完整、全面的績效考核標準,并能夠在日常運營管理中切實執行、高效利用,一切以績效考核標準為工作出發點,嚴格考評,嚴肅對待,嚴謹落實,這種常態化的檢查考核,不僅僅只停留在規章文本上,更逐步滲透在每一項日常工作中,確保了車站日常運營的平穩順暢。

  (二)工作流程,實現規范化。無論是TVM機故障報修,還是突發情況下的應急處理,上海地鐵對每一件事都制定了標準的工作流程,步調一致、邏輯清晰、言簡意賅。運營二公司將車站上報流程及事件類別進行明確劃分,行車類事件直接報行調,其他問題報運營公司調度,由其協調解決。在突發事件時,減少了車站匯報繁瑣的問題,并且減輕了值班員的心理壓力,避免了值班員接電話忙不過來的現象。上海地鐵規范化工作流程的實施過程也是對標準化的管理結果做出了保障。

  (三)預案完善,實現制度化。為了加強員工對業務技能的熟練掌握,上海地鐵運營二公司要求車站必須結合車站實際特點,每月開展演練,每名員工的工作職責、工作內容全部形成明文制度,保證了車站在處理各類突發事件中的主導地位。

   

    

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